近年、企業や行政の現場で「カスタマーハラスメント」への対応が重視される中、医療機関においても同様の問題が顕在化しています。医療現場では、患者や家族などによる暴言・暴力・過度な要求などの行為を「ペイシェントハラスメント（以下、ペイハラ）」と呼び、対策が急務となっています。

たとえば、新潟県が策定した「新潟県病院局ペイシェントハラスメント対策指針」では、ペイハラを次のように定義しています。
「患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の職場環境が害されるもの」

これは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」におけるカスタマーハラスメントに関する定義とほぼ同様の記載です。

医療従事者がペイハラに直面した際に、特に問題となるのが「応召義務」と「患者との信頼関係」の扱いです。本コラムでは、ペイハラをめぐる法的な位置づけと現場での実務的な判断軸について解説します。