私も愚痴らせてください

特養で働いているものですが、愚痴らせてください。　
ショート利用者様からのクレームでうちの施設を利用してから、骨そしょう症になったといわれました。
野菜が堅いと言われ、一人分だけ別鍋で火を入れて軟らかくしても堅いと言われ、ショックを受けています。　
100%の対応かと言われれば、一人一人の受け止め方は違うとは思いますし、私がここで愚痴ることも甘いと言われるかもしれませんが、その利用者様はそこからいろいろなクレームを言いだすのです。
今は、施設のハード面にクレームを言いだし、その利用者様だけに改修工事も行います。個別対応の時代なのはわかっているつもりですが、「施設」という場所を考慮してもらうことはできないものなのでしょうか？
そこまでやらなければいけないものなのでしょうか？お金は山のようにあるわけではなく、はっきり言えば、経営状況はとても悪いのが現実です。お金を利用者様から頂いている以上できるだけはしなければいけないのかもしれませんが、「NO」と一言も言ってはいけないものなのでしょうか？
甘いことを書いているのかも知れませんが、ちょっとへこんでいるので、「喝っ！」でもいいので、みなさんのお声を聞きたいです。