【顧客満足度】の向上

こんにちは。

どのビジネスでも、顧客満足度の向上は必須だと思って、社会人20数年を過ごしてきましたが…

ここ数年、給食を委託するようになってから、『？？？』が浮かぶようになり、皆さんにお聞きしたいと思います。

《1》新年度から、管理費の支払いが増えたのに、まだ給食委託業務契約書や仕様書を作成してこない。でも、新しい管理費で請求書を病院に送ってくる。何故？

《2》ある病棟がサイクル献立のリニューアルを求め、患者や病棟看護師、ドクターの意見により、ニンニクなどの香りが強い料理を控えて欲しい、タイムリーに食べられないこともあるので、スパゲッティなど固まるので、入れないで欲しいと要望があり、何度か献立案を作ってもらっては、協議しました。

しかし何度かこのメニューは止めて欲しいと伝えても、又、献立案に組み込んでくる。何故？

《3》献立作成の際に、例えば潰瘍食は何が使えないなどの基準があった方が良いと思って作り、お渡ししているにも関わらず、食材の表を確認せずに献立作成する。また、日によって栄養基準が合わないのを理由に、使えない食材を献立に入れてくる。

しかも栄養基準を献立が立てやすいように変更して欲しいと要望してくる。何故？

《4》食材の表を作成していただいて助かります、他の所は無かったりして、こちらの感覚で献立作成すると、実は使えませんと後で言われるので。と言ったのに、この日だけ使って良いですか？他で調整出来ないので。とか、自分の都合で言ってくる。

食材の表作って助かってたんじゃないの？なんの為の表でしょうか？患者さんの治療の為の食事です。

《5》最近、他の方も同じような質問ありました。DM食で、カロリーが合わないから、デザート付けてくる。何故？

《6》献立作成者がコロコロ変わる為、引き継ぎがちゃんと為されておらず、同じ指摘を何回もしなければならない。その時間をとても取られてしまって、臨床に時間を使えない。

塩分は基準変えましたが、ほぼ栄養基準は変えていません。食材の表も作成してから2年以上経ちます。



まだまだあるのですが、現場の方々はそれなりに頑張っていますが、本部から回って献立作成している人と、担当マネージャー、社長から信頼出来ません。どうも、顧客だと思ってないのでは？と感じています。私は顧客よ！みたいな態度は取ってないつもりですが、なんだか…


こういう方々とどう仕事をすれば良いのでしょうか。又私がおかしいのでしょうか？ナゾがナゾを呼び、溜まってきたので、身バレするかもしれませんが質問しました。

長くなり申し訳ありません。