泣きついた職員が勝ち？

特養に勤務するだんごと申します。

先日、デイご利用者の食事について、上司に呼ばれました。

このご利用者は何でも文句を言いまくる方で、
今までも数件のデイ・宅配弁当などのサービスを業者側から断られている方です。

ケアマネは当施設のケアマネが担当しており、
週１のデイ利用時や週２のヘルパー利用時も文句ばかりのため、
いつも振り回されていると聞いてました。

今回、その方の嗜好の問題で、
限定したメニューをその利用時には出さないで欲しい、
という内容の話でした。

もともと施設では、メインとなる料理には代替品を出して対応する決まりがあるのですが、今回は全ての料理に対して対応してくれという内容でしたので、
「どのご利用者様も同じように対応するので、個人的にはお受けできません」
と丁重にお断りをし、ケアマネにもだいぶ前に話をし、了解を得ていました。

しかし、介護長と施設長から
「なんで？」「たった一人のためのことなのに」
と、なんでできないのかの質問攻め。

施設の食事マニュアルで決定したことを上司は忘れており、
再度説明しましたが、
そのマニュアルを変えてでも対応しなさい、と私が「ハイ」と返事をするまで帰してもらえませんでした。

ケアマネもその状況を見ていて、あとから「ごめん」と誤ってきましたが、
デイの職員が、利用者の文句攻撃に耐え切れず、
「厨房職員がやってくれない」
と泣きついたために私に強引な指示が出たそうです。


デイ職員は今までも自分達の要望が通らないたびに上司に泣きつき、厨房が委託社員なのをいいことに、
「給食会社なんだから、やりなさいよ」
という傲慢な態度で接してきています。

それを私は身をもって知っていたので、
今回もある意味、イジメだろうと思っています。

たった１人の言い分を、マニュアルを変えてでも対応しろという考え方が納得いきません。
個人の要望にこたえた、と満足なのでしょうけど、
ここまでして個別対応をするべきなのか？疑問です。